Техническая поддержка Dispex

Цифровая экосистема для ЖКХ

Заявки с доступом к приложению

Раздел #1. Что делать, если пользователь не может попасть в приложение?
Добавление адреса · Добавление пользователя

1

Первичные действия

Свяжитесь с заявителем, уточните контекст обращения, номер телефона и адрес квартиры, которую пользователь хочет добавить.

2

Проверка данных

Перейдите в раздел «Жилой фонд». Найдите нужный адрес, откройте карточку дома и выберите необходимое помещение. Проверьте, внесена ли карточка собственника (подробнее в инструкции):

✅ Если карточка есть

Убедитесь в корректности данных:
• ФИО собственника
• номер телефона
При необходимости отредактируйте информацию

➕Если карточки нет

Нажмите кнопку «+ Добавить» (или «Добавить собственника»).
Внесите:
• ФИО собственника
• номер телефона
Сохраните изменения

3

Передача в ТП

Если все данные корректны и собственник не имеет доступа в мобильное приложение — заявка переводится на техническую поддержку.

⚠️Обратите внимание

Если в ходе уточнения данных поддержкой у собственника обнаружится, что ошибка в номере допущена сотрудниками управляющей компании, заявка не может быть обработана. В этом случае мы возвращаем ее предыдущему исполнителю и обязательно указываем, по какой причине.

Проблемы с отображением и работой камер

Раздел #2. Что делать, если пользователь потерял доступ к камерам в приложении?
Нет изображения

1

Направление подрядчику

Заявки с проблемами (нет изображения камеры, нет связи с домофоном, нет изображения камер домофонов) в первую очередь направляются в подрядную организацию для диагностики работоспособности оборудования

2

Проверка оборудования подрядчиком

Подрядная организация проверяет на своей стороне доступность оборудования или потоков из внешней сети по ранее направленным ссылкам. Необходимо взять ссылку, которая была направлена для вывода камеры, и проверить её доступность из внешней сети

3

Передача в ТП

Если на стороне подрядной организации всё работает корректно — заявка направляется в техническую поддержку для проведения дальнейшей диагностики

⭐Рекомендуем назначить ответственного

Со стороны подрядной организации назначается ответственный за диагностику, которому предоставляется доступ к отчёту по потокам камер

Не проходит звонок в домофон

Раздел #3. Что делать, вызов не поступает в приложение?
Нет связи с домофоном

⛔Обратите внимание

Заявки данного типа не принимаются к рассмотрению в Dispex, мы никак не сможем повлиять на эту ситуацию

1

Проверка оборудования подрядчиком

Заявка в первую очередь направляются в подрядную организацию для проверки работоспособности оборудования

2

После диагностики подрядчиком

Прописать собственнику стандартный комментарий с рекомендациями по настройке устройства.

💬 Шаблон комментария для собственника

Здравствуйте. Рекомендуем проверить, все ли разрешения предоставлены на вашем мобильном устройстве, попробовать обновить или переустановить мобильное приложение. Прилагаем инструкции по настройке мобильного устройства для прохождения звонков с домофона.

Если после выполненных рекомендаций проблема сохраняется, рекомендуем оставить обращение в техническую поддержку мобильного приложения: «Еще» → «О приложении» → «Связаться с разработчиком».

Просим не удалять имеющуюся информацию в письме о вашем устройстве — она необходима для более точной диагностики. В письме необходимо описать проблему и приложить снимки экрана, на которых видно, что все необходимые разрешения предоставлены.

Благодарим Вас за обращение.

3

Если проблема сохраняется

Направить собственника в поддержку разработчика через приложение: «Ещё» → «О приложении» → «Связаться с разработчиком». Не удалять данные об устройстве из письма. Описать проблему и приложить скриншоты разрешений

4

Повторное открытие заявки в Dispex

Если собственник не обратился в ТП через e-mail — заявка перенаправляется сотрудникам УК с комментарием о несоблюдении рекомендаций

💬 Шаблон комментария для УК (после повторной заявки)

Здравствуйте. Собственнику даны рекомендации по настройке мобильного устройства, а также описаны дальнейшие действия при сохранении проблемы. Данный собственник не придерживается рекомендаций

Проблемы с установкой мобильного приложения

Раздел #4. Что делать, если собственник не может установить приложение?
Проблемы со скачиванием на маркет-плейсе · Проблемы установки на Iphone

1

Общие положения

Заявки данного типа могут отрабатываться на стороне представителей управляющей организации

2

Подготовка к работе (чек-лист)

Перед началомпередачей техническому специалисту сотрудник должен убедиться, что собственник:

⚠️Отключил VPN и прокси-серверы и имеет стабильный интернет

Иностранные IP блокируют доступ к российским сервисам.

При ошибке загрузки из-за связи рекомендовать переключиться с Wi-Fi на мобильный интернет или наоборот

3

Рекомендации по типам устройств

✅ Android -альтернативная установка

Если приложение не скачивается из Google Play или RuStore:
• Прямая ссылка: направить собственника на официальный сайт или специальную страницу
• Загрузка файла: инструктировать скачать установочный файл (APK)

Установка файла может блокироваться устройством. Рекомендуйте найти в пункт «Разрешить установку из этого источника»

✅IOS- настройки профиля

Если приложение не найдено или не скачивается:
• Смена региона устройства: Настройки → Основные → Язык и регион → установить Россия.
• Смена региона Apple ID: App Store → Профиль → Страна или регион → установить Россия.
• После смены региона и отключения VPN повторить поиск в App Store

Сводная таблица

Кто за что отвечает?
Порядок передачи · Ответственные