Техническая поддержка
Пользователей Программы для ЭВМ «Цифровая экосистема для ЖКХ – «Диспэкс»
Дата редакции:
Дата редакции:
Как работает наша техническая поддержка
Мы делаем все, чтобы программа Диспэкс работала стабильно, а вам было удобно ею пользоваться. Здесь мы собрали правила и сроки ответов нашей службы поддержки. Они помогут вам понять, как быстро мы решим проблему и каким способом лучше всего к нам обратиться.
Как к нам обратиться
Вы можете связаться с нами тремя способами:
2.По телефону. +7 800 100 57 24.
Оператор выслушает вас, сам создаст заявку в системе или проконсультирует, на какой электронный адрес вам следует направить ваше обращение.
3.По электронной почте. Напишите на нужный адрес:
support@dispex.ru – если вы житель или собственник
service@dispex.ru – если вы представитель компании
Мы делаем все, чтобы программа Диспэкс работала стабильно, а вам было удобно ею пользоваться. Здесь мы собрали правила и сроки ответов нашей службы поддержки. Они помогут вам понять, как быстро мы решим проблему и каким способом лучше всего к нам обратиться.
Как к нам обратиться
Вы можете связаться с нами тремя способами:
- В программе. Создайте обращение прямо в интерфейсе:
- В мобильном приложении Dispex – если вы житель или собственник
- В веб-версии или приложении Dispex Pro – если вы представитель компании
2.По телефону. +7 800 100 57 24.
Оператор выслушает вас, сам создаст заявку в системе или проконсультирует, на какой электронный адрес вам следует направить ваше обращение.
3.По электронной почте. Напишите на нужный адрес:
support@dispex.ru – если вы житель или собственник
service@dispex.ru – если вы представитель компании
Обратите внимание - это важно!
Обращения через личные мессенджеры, SMS или звонки на личные номера сотрудников компании к рассмотрению не принимаются.
Виды обращений
Все поступающие вопросы мы разделяем на три категории. Это помогает нам сразу направлять вашу заявку нужному специалисту:
График работы службы поддержки
Сроки устранения неполадок (для сбоев)
Время, за которое мы решим проблему, зависит от того, насколько сильно она влияет на работу пользователей. Мы разделяем сбои на следующие уровни:
Все поступающие вопросы мы разделяем на три категории. Это помогает нам сразу направлять вашу заявку нужному специалисту:
- Сбой в работе (инцидент или проблема). Сюда относятся любые ошибки, когда программа или мобильное приложение работают некорректно, зависают или не открываются.
- Обслуживание (клиентская поддержка). Это категория только для компаний. Сюда относятся вопросы по настройке системы, управлению правами пользователей и изменению конфигурации программы.
- Развитие (запрос на доработку). Если вам не хватает какой-то функции и у вас есть идея, как сделать программу лучше или удобнее, поделитесь ею с нами.
График работы службы поддержки
- Прием заявок: круглосуточно. Вы можете оставить обращение в программе, по телефону или по почте в любое время.
- Основное рабочее время: с понедельника по пятницу, с 08:00 до 17:00 по московскому времени. В эти часы мы отвечаем на ваши вопросы и консультируем пользователей.
- В нерабочее время и выходные: дежурные специалисты круглосуточно устраняют только крупные и критические аварии.
Сроки устранения неполадок (для сбоев)
Время, за которое мы решим проблему, зависит от того, насколько сильно она влияет на работу пользователей. Мы разделяем сбои на следующие уровни:
Важное примечание
Срок, который программа автоматически показывает при создании заявки в техподдержку, является временем первичной диагностики. Если в ходе проверки выяснится, что проблема сложная (например, сбой на стороне интернет-провайдера или требуется переписать кусок кода), специалист техподдержки может изменить и продлить срок решения.
Обслуживание и настройка программы (только для организаций)
К данной категории относятся плановые запросы от корпоративных клиентов по изменению конфигурации программы: управление учетными записями пользователей, ведение справочников объектов (домов) и услуг, настройка каталогов, а также интеграция смарт-систем.
Общие правила подачи заявок:
Запросы на развитие (пожелания по новым функциям):
Если вам не хватает какой-то функции или у вас есть идеи, как сделать программу более удобной, вы можете направить нам предложение по улучшению функционала.
Правила обработки запросов на развитие:
Границы ответственности (что не входит в обязанности поддержки)
Чтобы наше взаимодействие было эффективным, просим обратить внимание на вопросы, которые служба поддержки не решает:
К данной категории относятся плановые запросы от корпоративных клиентов по изменению конфигурации программы: управление учетными записями пользователей, ведение справочников объектов (домов) и услуг, настройка каталогов, а также интеграция смарт-систем.
Общие правила подачи заявок:
- Планирование: Все поступающие запросы принимаются в работу на следующий рабочий день после их регистрации. Если изменения необходимы к определенной дате, заявку необходимо направить минимум за 3 рабочих дня.
- Обязательные требования: Заявки принимаются только при наличии полных данных. Для массовых настроек (например, подключение 10+ видеокамер) данные нужно присылать строго по нашим готовым формам. Стандартный срок (до 2 рабочих дней): В этот срок мы создаем или блокируем учетные записи сотрудников, меняем им права доступа, редактируем каталоги услуг, добавляем или удаляем дома в системе.
- Интеграция смарт-систем: Подключение видеокамер, ворот/шлагбаумов, домофонов, СКУД занимает до 5 рабочих дней (для объема до 50 устройств). Если устройств больше 50, срок увеличивается на 1 рабочий день за каждые следующие 10 устройств. Данные для таких настроек предоставляются строго по готовым формам Лицензиара.
- Экстренное добавление дома: Добавить объект в систему в день обращения можно только в исключительных случаях по согласованию сторон, и только если этот дом уже был ранее создан в нашей базе данных.
- Сложные (нетиповые) запросы: Задачи, требующие индивидуальной настройки под бизнес-логику вашей компании, рассматриваются отдельно. Если они технически нереализуемы, мы имеем право отказать в выполнении.
Запросы на развитие (пожелания по новым функциям):
Если вам не хватает какой-то функции или у вас есть идеи, как сделать программу более удобной, вы можете направить нам предложение по улучшению функционала.
Правила обработки запросов на развитие:
- Как мы их обрабатываем: Мы фиксируем все идеи и передаем их аналитикам. Они оценивают, технически возможно ли это сделать и будет ли функция полезна другим пользователям.
- Срок рассмотрения: Анализ идеи и ответ о том, сможем ли мы взять её в работу, занимает до 5 рабочих дней.
- Как принимается решение: Мы внимательно изучаем каждое предложение, однако не все идеи могут быть реализованы – некоторые из них могут технически не сочетаться с архитектурой программы или противоречить планам ее развития. Лицензиар принимает финальное решение о внедрении нового функционала исходя из пользы для большинства пользователей. Если идея одобрена, мы сами определим оптимальные сроки и приоритет ее реализации в графику выпуска будущих обновлений.
Границы ответственности (что не входит в обязанности поддержки)
Чтобы наше взаимодействие было эффективным, просим обратить внимание на вопросы, которые служба поддержки не решает:
- Мы не настраиваем чужие компьютеры, оборудование и роутеры. Если в доме пропала связь с видеокамерой или шлагбаумом, сначала обратитесь к вашему техническому подрядчику (интернет-провайдеру или монтажнику). Техподдержка «Диспэкс» подключается к проблеме только после того, как ваш подрядчик подтвердит, что сеть и само оборудование полностью исправны.
- Мы не сбрасываем и не меняем пароли вручную. В целях безопасности специалисты поддержки не меняют пароли пользователей. Восстановить доступ можно только самостоятельно по Инструкции по изменению пароля.
- Мы не настраиваем телефоны жителей. Если у жителя в приложении нет звука или не приходят уведомления, ему нужно самостоятельно проверить разрешения в настройках своего смартфона или написать в поддержку через само приложение.
- Мы не устанавливаем приложения принудительно. Мы не можем удаленно установить программу на телефон пользователя. Если приложение временно недоступно в App Store или Google Play, пользователи скачивают его самостоятельно в виде файла с сайта dispex.app.
- Мы не настраиваем сторонние программы. Мы не занимаемся администрированием чужих операционных систем или чужих платежных шлюзов. Мы гарантируем корректную работу только нашего продукта и нашего API.
- Мы не переписываем код программы срочно. Служба поддержки не исправляет системные ошибки (баги) мгновенно. Мы передаем их программистам, и они устраняются в порядке очереди в плановых обновлениях.